Reseñas negativas en Google: no son tan malas como piensas si sabes gestionarlas

Reseñas negativas en Google

Ha llegado ese momento tan temido. Recibes un email en tu correo electrónico notificándote que alguien ha escrito una reseña en Google. Expectante, haces click en el mensaje y… ¡desgracia! Te encuentras con un comentario negativo.

Puede que esta reseña negativa sea la primera o que, incluso, hayas recibido alguna más antes. Sea cual sea tu caso, no te hace ninguna gracia.

Además, no sabes muy bien qué hacer. Por tu cabeza pasan diferentes posibilidades. ¿Tratas de eliminarla? ¿La respondes? ¿La ignoras? Y, si la contestas, ¿en qué términos lo haces?

Como no podía ser de otra manera, todos preferimos que los usuarios escriban opiniones positivas sobre nosotros.

Sin embargo, te aconsejo que no te alarmes en exceso ante las reseñas negativas. Y es que, aunque te cueste creerlo, estas opiniones críticas no son tan malas como parecen.

Eso sí, antes de tomar una decisión precipitada y de lanzarte a hacer algo poco conveniente con ellas, te invito a que leas con atención este artículo.

Aquí encontrarás tanto consejos para contestarlas como ejemplos reales de lo que se debe -y no se debe- hacer.

Con una buena gestión de las reseñas negativas no solo reducirás el daño ocasionado. Además, causarás una buena impresión entre el resto de personas que las lean.

¿Por qué no es tan malo tener reseñas negativas?

Si a mí me dan a elegir entre que mi negocio tenga una reseña negativa o que no la tenga, sin lugar a dudas elijo la primera opción.

Te voy a explicar el porqué de mi elección.

Quiero que mi negocio vaya bien y crezca. Y, cuanto más crezca, mayor visibilidad tendrá, más clientes conseguiré y más gente me conocerá.

Por tanto, mayores serán las posibilidades de que un día me levante y me encuentre con una opinión negativa en Google.

Como no podía ser de otra manera, todos los negocios deben perseguir las valoraciones positivas.

Sin embargo, es importante relativizar el impacto de las negativas, así como aceptar que algún día las tendremos, y saber actuar ante ellas.

Y es que, generalmente, un usuario que busca opiniones sobre un negocio no se siente especialmente impactado por cualquier comentario negativo.

Por un lado, porque las personas que buscamos habitualmente en Internet estamos acostumbradas a encontrar valoraciones de todo tipo.

Por otro lado, porque hay determinadas circunstancias que asumimos como “tolerables”. Otras, en cambio, nos pueden parecer inaceptables.

Dicho esto, para empezar a valorar qué comentarios pueden causar una mala impresión en los usuarios, es importante tener en cuenta dos criterios: la representatividad y el contenido de las reseñas.

Representatividad

Para ilustrar lo que quiero decir con “representatividad”, te voy a poner un ejemplo.

Imagínate que estás pensando en ir a un restaurante a cenar y te interesa leer comentarios de otros clientes acerca de él.

Cuando comienzas a hacerlo, te das cuenta de que todas las opiniones que encuentras sobre dicho restaurante son buenas, de cinco estrellas sobre cinco. ¿No te parecería raro?

Yo, al ver esto, automáticamente creería que quienes han escrito esas reseñas son el hijo, el amigo y el primo del dueño.

Sin embargo, si veo que el restaurante tiene diez opiniones negativas entre un total de 300, lo más probable es que no tenga inconveniente en acudir a él a cenar.

Es decir, consideraría que las opiniones negativas no son lo suficientemente representativas como para renunciar a ese restaurante.

Contenido

Además de valorar la representatividad, cualquier usuario tiene muy en cuenta la “gravedad” de las críticas.

Como ya he avanzado, puede haber unas más aceptables que otras.

Para empezar a situarnos dentro del sector de la salud, voy a poner el ejemplo de una clínica. Puede ser aceptable que una persona se queje porque el centro es muy ruidoso o tiene una decoración anticuada.

Sin embargo, muchos potenciales pacientes considerarán inaceptable una crítica que hable de las complicaciones graves que ocasionó un determinado tratamiento.

Por tanto, y tal y como has podido ver con los ejemplos anteriores, no todas las reseñas negativas son igual de malas ni hacen el mismo daño a su destinatario.

Dicho todo lo anterior, voy a empezar a detallar las principales motivaciones que tiene una persona para publicar una crítica negativa.

Cómo responder a una reseña negativa en Google

¿Por qué un usuario escribe una opinión negativa en Google?

Aunque puede haber más causas, podríamos decir que la publicación de valoraciones negativas se debe a cuatro razones principales.

Cometiste un error que decepcionó a tu paciente

A pesar de que siempre actúes con la mejor intención, cabe la posibilidad de que alguno de tus pacientes quede descontento con tu trabajo por el motivo que sea.

Por ejemplo, en la atención médica se producen imprevistos y pueden surgir problemas de coordinación o planificación. Algunos de estos contratiempos se solucionan sin que el paciente se dé cuenta. Sin embargo, otras veces, trascienden.

También es muy habitual que los pacientes se quejen del tiempo de espera. Y es que, con demasiada frecuencia, comprobamos que los bajos estándares de puntualidad de la sanidad pública se trasladan a la práctica privada.

El caso es que el paciente siente que sus expectativas no se han cumplido y se forma una percepción negativa que plasma en Google.

Cuando te encuentres ante una opinión que no te guste, pero que sea razonable, te recomiendo que la leas con la mente abierta e intentando hacer autocrítica.

Es decir, tómate el reproche de manera constructiva y aprovecha la oportunidad para causar una segunda impresión mucho más positiva a ese paciente descontento.

En los siguientes apartados de este artículo encontrarás consejos para responder a las malas reseñas y ofrecer una disculpa convincente.

Tu competencia intenta hacerte daño

A medida que tu nombre sea más conocido, también será más probable que haya un mayor número de competidores que quieran debilitarte.

Es posible que alguna de las personas que escriban una reseña negativa sobre ti ni siquiera te conozcan ni hayan probado tus servicios.

Sin embargo, son tus competidores y aprovechan el poder que tiene Internet para tratar de desestabilizarte.

Afortunadamente, la mayoría de los profesionales están más preocupados por sacar adelante su trabajo que por hundir a su competencia.

Aun así, es posible que te tengas que enfrentar a las malas reseñas de este tipo. Por eso, más adelante, también te voy a ayudar a desmontar las opiniones sin fundamento.

Tu paciente es demasiado exigente

A lo largo de tu andadura profesional, tendrás que hacer frente a muchos tipos de pacientes diferentes.

Te costará especialmente tratar con aquellos que son conflictivos, que tienen expectativas poco realistas o que demuestran un nivel de exigencia casi imposible de cumplir.

Al igual que anteriormente he hecho referencia a las ocasiones en las que puedes cometer un error que cause descontento, habrá otras ocasiones en las que tu paciente no tendrá razón.

Y es que, hay a quienes es muy complicado contentar.

Es decir, hay personas que nunca están satisfechas con el resultado de su tratamiento, que no se llegan a ver o sentir bien y que, por mucho que te esfuerces, siempre ven fallos e imperfecciones.

Sin embargo, estos pacientes también formarán parte de tu público y tendrás que lidiar con ellos. Eso sí, te recomiendo que, una vez detectes este perfil, pienses dos veces si vas a tratar a esa persona.

Tienes un antiguo empleado descontento

Si tienes una clínica, va bien y crece, también contratarás empleados. Y, cómo no, en algún momento tendrás que enfrentarte a un despido.

Es posible que alguna persona que ha formado parte de tu equipo se haya sentido injustamente tratada -con razón o sin ella- por ti.

Y que, además, sienta la tentación de tratar de perjudicar tu reputación mediante la publicación de una mala reseña en Internet.

Una vez explicadas las causas más comunes por las que un usuario escribe una valoración negativa en Google, vamos a empezar a detallar cómo actuar en cada situación.

Cada vez que navego por Internet, me sorprende la cantidad de reseñas negativas que no son contestadas. Eso implica conceder a un tercero la última palabra sobre TI o TU CLÍNICA, así como darle la razón respecto a sus críticas.

¿Qué hago ante una mala reseña? ¿La ignoro, la elimino, la contesto…?

Nada más leer un comentario negativo, lo más habitual es que te plantees esta cuestión. Y que se te pasen por la cabeza las diferentes alternativas.

Sin embargo, esta pregunta no tiene una respuesta correcta o incorrecta, ya que la elección es muy personal.

Por ello, te voy a decir qué es lo que yo haría en función de cada caso. Y, si te convence, lo aplicas.

Ignorar la opinión

Esta es, lamentablemente según mi criterio, una de las reacciones más habituales. De hecho, cada vez que navego por Internet, me sorprende la cantidad de reseñas negativas que no son contestadas.

Hay profesionales que crean un perfil en Google, Facebook o Doctoralia y luego lo "abandonan" a su suerte.

Entiendo que este "abandono" no forma parte de un plan premeditado. En muchas ocasiones, los perfiles se crean por la influencia o presión del entorno o los competidores, que sí cuentan con ellos.

Sin embargo, una vez que el perfil ha sido creado, resulta que la persona que iba a dedicarse a gestionarlo no tiene las ganas, la formación o el tiempo necesarios para hacerlo.

Lo malo de no gestionar los perfiles creados es que se concede a un tercero -el usuario que escribe- la última palabra sobre TI o TU CLÍNICA.

Es decir, el no contestar -ni justificar, ni rebatir ni disculparse- supone, de alguna manera, otorgar la razón al paciente que se ha quejado de tus servicios.

Y, por supuesto, favorece que el siguiente usuario que lea tus reseñas se lleve una imagen poco favorable de ti, sin ni siquiera conocerte.

Piénsalo. En todos los conflictos pasa lo mismo. ¿Alguna vez, tras escuchar la versión de unos hechos, te ha parecido que la razón la llevaba, únicamente, una de las partes?

Sin embargo, resulta que cuando el otro afectado te contó su versión, también te pareció razonable y empatizaste con él.

Dicho todo lo anterior, la opción de ignorar la reseña no me parece, por lo general, la más adecuada.

Disculparse tras reseña negativa en Google

Contactar al paciente

En muchas ocasiones, la alternativa de contactar al paciente es, además de muy sencilla, altamente efectiva.

Hay veces en las que el usuario que escribe la reseña se identifica, ya sea directamente -con su nombre y apellidos- o indirectamente -mediante la situación que describe-.

Si puedes reconocer a tu paciente, prueba a ponerte en contacto con él e interesarte por el motivo de su descontento.

Cuando hables con él, ten paciencia, escúchale con atención y expón tu punto de vista. Y, si es necesario, pídele disculpas.

Si la conversación termina bien, es muy posible que tome la iniciativa de eliminar -o modificar- la reseña que escribió.

Eliminar la reseña

En teoría, las principales plataformas que permiten la publicación de opiniones -Google, Facebook, Doctoralia, Top Doctors…- también ofrecen la posibilidad de eliminar los comentarios realizados por los usuarios.

Sin embargo, en la práctica, la eliminación de una reseña no resulta tan fácil.

Por ejemplo, en el caso de Google, el trámite es aparentemente sencillo, ya que solamente se deben seguir unos cuantos pasos muy básicos.

Pero la realidad con la que se encuentran los propietarios de los negocios es que las políticas de eliminación de reseñas de Google son muy rígidas y bastante lentas.

Es decir, es posible que Google elimine una opinión que contenga descalificaciones personales o amenazas, así como comentarios ofensivos, intimidatorios o que inciten al odio.

Sin embargo, la inmensa mayoría de usuarios no traspasa esa línea “roja”. Por tanto, Google no va a quitar una reseña simplemente porque no te gusta.

Responder el comentario

Yo, como norma general, opto por responder todas las reseñas -ya sean buenas o malas- que les llegan a mis clientes.

Por supuesto, me resulta mucho más fácil -y agradable- responder una opinión positiva.

Sin embargo, considero que las negativas tienen mucho potencial, ya que me dan la oportunidad de poner en valor a mis clientes. Y, a su vez, de causar una buena impresión en sus potenciales pacientes.

En los siguientes puntos, voy a ir desarrollando mi teoría de por qué responder a una reseña negativa suele ser la mejor opción.

He decidido contestar el comentario, ¿cómo lo hago?

Como acabamos de avanzar, es imprescindible que antes de lanzarte a redactar tengas en mente que tu respuesta debe causar una buena impresión en los usuarios que la lean.

Para ello, te voy a dar una serie de consejos.

Personaliza cada respuesta

En primer lugar, te recomiendo que ofrezcas una contestación personalizada a cada usuario.

Es decir, no utilices frases manidas ni te dediques a dar las gracias sin más a todo aquel que te escribe, como si estuviera contestando un robot de manera automática.

Para no caer en lo anterior, debes esforzarte por dar un toque original y creíble a tu contestación. Además de, por supuesto, utilizar el tono y las palabras adecuadas.

Cómo contestar una reseña negativa en Google

Mantén el máximo respeto y mide tus palabras

Lo normal es que la persona que te está criticando pagara por tus servicios. Por ello, debes tener el máximo respeto al dinero, el tiempo y la confianza que depositó en ti.

Dicho esto, lo más conveniente es que expongas tu punto de vista de manera clara, educada y elegante. Jamás descalifiques a la persona, la ofendas ni trates de ridiculizarla.

Si te pasas de frenada, no solamente perderás puntos ante tus potenciales pacientes.

Además, podrás despertar a la “bestia” que el usuario lleva dentro y entrar en un bucle de contestaciones y versiones enfrentadas.

Él no tiene nada que perder. En cambio, tú te juegas la reputación de tu clínica.

Para rebatir al usuario, debes armar muy bien tu defensa, argumentar tu opinión y ordenar tu discurso. Pero, sobre todo, tienes que describir situaciones y hechos concretos, ya que otorgan consistencia a tu relato.

Justifica tu defensa

De la misma manera que es conveniente medir las palabras, también es importante ser contundente en la defensa.

Si, al leer la opinión, consideras que la otra persona no tiene razón o que solamente ha contado una parte de lo que realmente sucedió, está claro que ella y tú tenéis una percepción de la realidad diferente.

El paciente ya ha dado su versión de los hechos, así es que ahora te toca a ti.

En este punto, debes armar muy bien tu defensa. Para ello, argumenta tu opinión y ordena tu discurso. Pero, sobre todo, aporta datos concretos, ya que otorgan mucha consistencia a tu relato.

Por ejemplo, imagínate que alguien se queja del precio de tus servicios. Tienes dos opciones:

  • Recordar simplemente que eres libre para fijar los precios que creas conveniente.
  • Aprovechar la oportunidad para "adornarte" y justificar el importe de tus presupuestos con tu formación, años de experiencia, casos de éxito o testimonios que te avalan, garantías que ofreces…

Está claro que hay una opción más "elegante" que otra y que te pone más en valor, ¿no?

Reconoce tus errores

En el caso de que creas que el usuario tiene razón y sepas que has hecho algo mal, simplemente reconócelo y pide disculpas.

Si actúas con la mejor intención, cometes un error y posteriormente te disculpas, lo más probable es que encuentres el perdón de tu paciente.

Por citar otro ejemplo: puede que tengas una clínica y que en un momento acumularas más retrasos de lo habitual. Eso hizo que no ofrecieras ni la puntualidad ni el buen servicio que normalmente proporcionas a tus pacientes.

Si tu decisión es disculparte, no recurras, por favor, a frases hechas o excesivamente recurrentes. Un ejemplo de ello sería la clásica fórmula de “comentarios como el tuyo nos ayudan a mejorar”.

Hay expresiones de las que se abusa tanto que ya están vacías de significado.

También es preferible que no dejes un final abierto en tu respuesta. Por ejemplo, frases como “trataremos esta incidencia con nuestro personal” no aportan nada relevante ni demuestran interés o preocupación.

Más bien, parecen una mera fórmula de cortesía y ofrecen la sensación de que no se va a hacer nada al respecto.

En lugar de frases manidas o demasiado generales, utiliza expresiones que demuestren que estás escuchando a tu paciente, que su opinión te importa y que actuarás al respecto.

A lo largo de este artículo te he ofrecido varios ejemplos y situaciones. Espero que te hayan resultado útiles pero, si tienes alguna duda, estaré encantada de responderla en los comentarios que encontrarás más abajo.

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Comentarios Expandir -
  1. Avatar Alberigo Andrea CARACCIOLA dice:
    Tu comentario está pendiente de moderación. Esto es una vista previa; tu comentario será visible cuando se haya aprobado.
    Me GUSTA mucho esta página y quisiera felicitar por ello. Yo trabajo de taxista y cuando hay abundancia de trabajo voy eligiendo los clientes.Por ejemplo: para dos o tres hombres borrachos no me detengo pues sé que más adelante hay clientes mucho más agradables de tratar (una familia o una chica, aunque eso no quiere decir que vas a empezar a hablar con la chica ni mirarla por el retrovisor). Son ese tipo de cosas que, estando de cara al público,los clientes difícilmente entienden.pero mi seguridad es lo primero y también la del taxi (si algún borracho violento me rompe alguna puerta o espejo izquierdo,debo suspender la actividad por varios días.me ha pasado). Contando esto quiero mostrar mi acuerdo con contestar siempre las reseñas negativas,hay que defenderse,empatizen contigo o NO. un saludo!
  2. Hola, buen día!

    En caso de que los usuarios no dejen algún comentario, es decir, sólo coloquen una valoración, por ejemplo de 3 estrellas, ¿es conveniente responder algo para saber más sobre por qué nos brindaron esta valoración?

    Por ahora sólo respondemos comentarios, pero ¿deberíamos responder todas las valoraciones sin comentarios también?

    1. Hola, Michelle:

      Muchas gracias por tu consulta. En mi opinión, es conveniente ofrecer una respuesta a ese tipo de valoraciones, tanto si son positivas como negativas. Es decir, en las positivas puedes dar las gracias. Y, en las negativas, puedes optar por responder algo como “sentimos que tu valoración no haya sido tan positiva como nos gustaría”, “por favor, ponte en contacto con nosotros”, “nos encantaría que nos facilitaras más detalles de lo ocurrido”, etc.

      En definitiva, trataría de indagar más en lo sucedido y valorar si puedo hacer algo para mejorar la opinión de mi cliente.

      Espero haber sido de ayuda. Un saludo,

      Carla

  3. Hola, buenos días. Hace días puse una reseña negativa en Google a un local de hostelería, porque ante un error que cometieron, en lugar de asumirlo, reconocerlo y pedir disculpas, la respuesta telefónica que me dieron, me pareció indignante y me supuso, quedar mal con otras personas y un gasto económico que no me correspondía. Me respondieron a la reseña y todavía me indignó más, ya que incluso me dejaban por mentirosa. Quiero responder a dicha respuesta que pusieron a mi reseña y adjuntar una fotografía, pero no se cómo tengo que hacerlo, ya que me sale mi reseña, pero solo veo la opción de editarla. ¿Me puedes ayudar? Muchas gracias

    1. Hola, Maribel:

      Muchas gracias por tu consulta.

      Tras leer tu mensaje, me surge la duda de si has tratado de responder -y adjuntar la fotografía- a través de tu móvil o de un ordenador. En caso de que lo hayas hecho desde el móvil, te aconsejo que pruebes desde un ordenador. Si bien desde el móvil las funcionalidades pueden estar algo más limitadas, desde el ordenador no deberías tener ningún problema para adjuntar una imagen.

      De todas formas, si no consigues hacerlo, te animo a que te vuelvas a poner en contacto conmigo.

      Espero haber sido de ayuda. Un saludo,

      Carla

  4. Hola. Espero te encuentres bien. ¿Qué recomiendas respecto a lo sucedido? Tengo un negocio y en las reseñas de Google alguien que no conocemos, y nunca fue al negocio (ya revisé cámaras de seguridad), puso el comentario “estafadores”. Contesté indicando que le contactábamos desde el área de Atención al Cliente y le pedí que nos proporcionara un teléfono para comunicarnos con él. De esta manera, podríamos saber cuál era su inconformidad y le ayudaríamos. Además, le pedí que tuviera a mano su orden de servicio y ticket. Han pasado unos días y no ha contestado, así es que mi pregunta es si debería volver a escribir, indicándole que seguimos a la espera de su número para poder ayudarle. O si, por el contrario, es mejor esperar y, si no contesta, dejarlo así. De antemano, muchas gracias por su atención

    1. Hola, Carlos:

      Muchas gracias por tu consulta.

      Si estuviera en tu caso, lo que haría sería esperar una semana o diez días desde el día que contesté a la reseña negativa. Si, transcurrido ese plazo, no recibo noticias del supuesto cliente, editaría la respuesta que ofrecí y añadiría justamente lo que comentas: que han pasado x días y que sigo esperando que se ponga en contacto conmigo.

      No sé si lo has hecho ya en tu primera respuesta, pero si no reconoces a la persona que ha publicado la reseña siempre es bueno añadir que no te consta que sea tu cliente. Pero que, aun así, te gustaría hablar y aclarar lo sucedido. Puede ser, por ejemplo, que el usuario se haya equivocado de negocio y no quisiera publicar la reseña negativa en el tuyo.

      Espero haberte ayudado. Un saludo,

      Carla

  5. Buenas noches, esta semana he tenido un incidente con un cliente que fue a mi barbería porque el cliente no me supo explicar bien el corte de pelo que quería y estuvo todo el tiempo dudando y al final tuve que hacerle el corte de nuevo porque cuando terminé me dijo que lo quería más corto, entonces acepté su petición para satisfacerlo pero le comuniqué que tardaríamos más porque tenía que empezar de nuevo y se justificó echándome la culpa, pero yo guardé silencio porque no quise una discusión por ser profesional y fui amable con él, pero igualmente no se fue contento con el resultado. Al día siguiente me llevé la desagradable sorpresa de que me puso una estrella y un comentario negativo, y decía de esta forma: al día siguiente tuve que ir a otra peluquería. Pues fue algo que me dolió y me pareció injusto porque me comporté de forma humilde con él, para que luego me diga eso, denuncié esa reseña, pero al final no se que pasará. Me gustaría y te agradecería tu consejo, saludos desde España.

    1. Buenas tardes, Alexis:

      Muchas gracias por tu consulta.

      Mi consejo es que respondas la reseña de tu cliente describiendo todos los hechos de la manera más clara y detallada posible. Es decir, que en tu contestación narres lo mismo que me has contado a mí y que pongas énfasis en tu buena disposición por volver a realizar el corte de pelo y que el cliente se marchara contento con tu trabajo. Si consideras la reseña injusta, házselo saber. Te animo a ser firme en tu respuesta pero, siempre, manteniendo la máxima educación y respeto.

      Es muy posible que, aunque hayas denunciado la reseña, esta no desaparezca. Por tanto, mi recomendación es que contestes. En primer lugar, para volver a intentar que tu cliente entienda tus explicaciones. Y, en segundo lugar, para que los potenciales clientes que lean la reseña perciban que eres un buen profesional, que te preocupas por tus clientes y que te esfuerzas por satisfacer sus gustos, aunque esto te lleve más tiempo.

      Espero haberte ayudado. Un saludo,

      Carla

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